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Appli et portail clients myAquilana - Foire aux questions (FAQ)

L’appli et le portail clients myAquilana vous permettent d’avoir en permanence la vue d’ensemble de tous vos documents, simplement et commodément. Cet accès en ligne vous offre les avantages suivants:

Vous pouvez consulter vos contrats, votre couverture d’assurance, vos documents et l’état actuel du solde de votre franchise / quote-part.

Vous gérez ou modifiez vos données personnelles et effectuez vous-même des modifications simples de votre couverture.

Vous scannez vos factures et les transmettez en ligne.

Vous pouvez envoyer et recevoir des communications et des documents (information immédiate en présence de nouveaux documents).

Vous avez votre assurance à portée de main pour toute la famille.

Nous développons en permanence l’application myAquilana et l’adaptons aux besoins de nos assurés. Notre appli et notre portail vous permettent de recevoir vos documents importants tels que les polices d’assurance ou les décomptes de prestations par voie électronique directement sur myAquilana, au moyen d’un canal de communication protégé. Grâce à cette communication électronique, nous ne vous envoyons plus les documents les plus fréquents par courrier postal. Avec l’utilisation de myAquilana, vous fournissez également une contribution importante en faveur de l’environnement (pas d’envoi de documents imprimés).

L'appli myAquilana peut être téléchargée depuis le google play store® et l'app store d'apple®

Enregistrement, connexion et login

Pour le déblocage de votre compte, nous vous prions de contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Le temps d’attente pour une nouvelle tentative de connexion augmente avec le nombre de tentatives sans succès. Si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe, adressez-vous à notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Si vous avez oublié votre nom d’utilisateur, cliquez sur le bouton «Nom d’utilisateur oublié» sur la page de connexion de myAquilana pour contacter Aquilana. Vous pouvez également contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30).

Contrôlez vos données ainsi que le déroulement précis de l’enregistrement:

  • Étape 1 : Téléchargez l’appli ou allez sur www.myaquilana.ch/auth/self-registration. Introduisez votre code d’activation figurant dans la lettre d'activation que vous avez reçue ainsi que votre numéro d’assuré figurant dans votre police d’assurance.
  • Étape 2 : Lisez les conditions d’utilisation de myAquilana et acceptez-les.
  • Étape 3 : Définissez votre nom d’utilisation avec votre adresse de courriel, et introduisez le code de confirmation que vous recevrez par courriel.
  • Étape 4 : Introduisez votre numéro de téléphone mobile pour la future réception d’un code par SMS, pour vous connecter sur myAquilana. Vérifiez votre numéro de mobile avec l’introduction du code reçu par SMS.
  • Étape 5 : Pour terminer, introduisez encore un mot de passe pour la connexion sur votre compte myAquilana.

Veuillez contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Veuillez contrôler sur votre police si votre couverture était déjà active lors de votre tentative d’enregistrement. Vous avez éventuellement tenté de vous enregistrer trop tôt. Notez également que l’utilisation de myAquilana n’est pas possible pour les assurés avec un mandat pour cause d’inaptitude / curateur ainsi que pour les personnes de moins de 14 ans.

Par ailleurs, l’utilisation de myAquilana n’est accordée qu’aux assurés ayant leur domicile légal en Suisse. myAquilana ne peut être téléchargée qu’en Suisse (le téléchargement de l’appli hors de Suisse est bloqué).

Si aucune des causes possibles ci-dessus ne s’applique, nous vous prions de contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Veuillez contrôler le format de vos données (p.ex. numéro de téléphone mobile 07x 0000000).

Veuillez fermer votre appli ou votre portail et recommencer le processus d’enregistrement.

  • Introduisez votre code d’activation selon votre courrier d’activation personnel. Vous ne retrouvez pas votre courrier ? Dans ce cas, contactez notre service clients par téléphone au +41 56 203 44 22 (lundi-vendredi, 08h00-16h30) ou commandez votre courrier d’activation simplement et commodément en ligne sur notre site Internet (demander les documents de service).
  • Après avoir introduit votre code d’activation, introduisez votre numéro d’assuré selon votre police d’assurance.
  • Acceptez les conditions d’utilisation et introduisez votre adresse de courriel, avec laquelle vous définissez également votre nom d’utilisateur. Vous recevez ensuite un courriel avec un code pour confirmer votre adresse de courriel. Introduisez ce code.
  • Introduisez votre numéro de téléphone mobile et confirmez ce numéro en introduisant le code SMS reçu. Définissez votre mot de passe personnel.

Fondamentalement, tous les membres figurant sur la police de la famille peuvent s’enregistrer pour l’appli myAquilana et le portail. Sont toutefois exclues les personnes avec un mandat pour cause d’inaptitude / curateur ainsi que les personnes de moins de 14 ans. Par ailleurs, l’utilisation de myAquilana n’est accordée qu’aux assurés ayant leur domicile légal en Suisse et ayant téléchargé l’appli en Suisse (l’utilisation avec une liaison Internet reste possible à l’étranger).

Installez l’appli sur votre nouvel appareil et enregistrez-vous, après quoi vous pourrez l’utiliser avec les données habituelles.

Si vous avez un nouveau numéro de téléphone mobile, contactez notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Seul le payeur ou la payeuse de primes enregistré/e chez Aquilana peut voir les données de tous les membres de la famille. Pour voir les données de tous les membres de la famille, vous devez vous connecter avec ce compte. Notre service clients se tient à votre disposition si vous souhaitez changer le payeur ou la payeuse de primes.

Scanner des factures et les envoyer en ligne

Dans ce cas, le fond des factures ou du document n’est pas assez contrasté (p.ex. facture posée sur une table blanche). Posez la facture de préférence sur un fond foncé. Utilisez, si nécessaire, le cadre affiché lors du scannage et assurez-vous que tout le document se trouve à l’intérieur du cadre.

Oui, vous pouvez envoyer avec myAquilana les factures de tous les membres de la famille. Lors du scannage, veuillez sélectionner le membre de la famille correspondant.

Veuillez n’envoyer qu’une seule facture (d’une ou plusieurs pages) par processus. De cette manière, vous recevez une annonce de statut pour chaque facture. Si plusieurs factures sont envoyées dans un même processus, on ne sait pas à quelle facture se réfère le statut.

Chaque facture envoyée peut faire l’objet de quatre annonces de statut:

  1. Document envoyé: facture transmise à Aquilana 

  2. Document reçu: facture reçue par Aquilana 

  3. Document en traitement: facture en traitement
  4. Traitement terminé: facture validée pour paiement


Deux autres annonces de statut informent sur la disponibilité ou l’état de la connexion:

  • Travaux de maintenance: le système est en cours de maintenance (est généralement annoncé suffisamment à l’avance)
  • Hors ligne: le téléphone mobile n’a pas de connexion avec le réseau.

Dans le cas de l’une de ces deux annonces, il n’est pas possible d’utiliser l’appli ou le portail.

Les limitations suivantes s’appliquent aux docu­ments scannés pouvant être trans­mis dans myAquilana par l’appli ou le por­tail de clients:

  • nombre maximum de documents par transmission: 25
  • nombre maximum de transmissions par jour: 25
  • taille maximale de fichier: 10 Mo

Non. Dans le menu «Réglages» de l’appli, il est possible de désactiver le préréglage «Transmission des données uniquement par WLAN» et de transmettre les factures par votre fournisseur d’accès à Internet (veuillez noter que votre fournisseur d’accès peut, suivant votre abonnement, vous facturer des coûts pour la transmission de paquets de données si vous ne transmettez pas les factures par WLAN).

Des docu­ments numériques comme des photos ou des PDF peuvent éga­lement être trans­mis par l’appli ou le por­tail de clients.

Contrôle des documents

  • Avec l’utilisation de myAquilana, nos assurés contribuent à la protection de l’environnement. Les documents suivants sont mis à disposition uniquement sous forme électronique:
    • décomptes de prestations
    • factures de primes
    • polices d’assurance
    • attestation fiscale
  • Les documents suivants sont envoyés aussi bien électroniquement que par courrier postal:
    • rappels de paiement
    • sommations

Les documents établis avant l’enregistrement ne peuvent pas être consultés dans myAquilana. L’utilisateur ne peut voir dans myAquilana que les documents établis à partir du moment de son enregistrement.

Communications

Actuellement, aucune information relative aux paiements n’est affichée dans myAquilana. Le statut des factures reste donc inchangé dans l’appli et le portail. Vous pouvez volontiers nous contacter si vous avez des questions relatives au décompte.

Systèmes d’exploitation et navigateurs Internet compatibles

Non. Cette appli n’est disponible que pour iOS et Android.

La compatibilité est toujours garantie pour la dernière version sur le marché ainsi que pour les deux versions précédentes. Nous recommandons de mettre à jour régulièrement votre téléphone mobile avec la dernière version du système d’exploitation.

Fondamentalement, tous les navigateurs courants actuels sont compatibles. Seul l’Internet Explorer fait l’objet de limitations au niveau de l’affichage. Cela vous est communiqué par un message lors de l’accès au portail.

Sécurité et protection des données

Vos données sont sûres et sont stockées exclusivement en Suisse. Les composants de sécurité les plus récents sont utilisés pour myAquilana: la liaison est cryptée et chaque opération est sécurisée par le nom d’utilisateur, le mot de passe et le NIP. Nous vous recommandons d’utiliser un mot de passe complexe (p.ex. pas de date de naissance). Les mesures de sécurité sont régulièrement contrôlées par un organe externe.

Oui, pour autant que l’accès à l’appli soit protégé par un mot de passe et que vous vous déconnectiez après l’utilisation de l’appli (déconnexion automatique en cas de non-utilisation de l’appli après 30 minutes). Aucune donnée n’est stockée directement dans l’appareil.

Cela n’est pas nécessaire, du fait qu’aucune donnée n’est enregistrée dans l’appareil lui-même.

Non. Aucune donnée n’est enregistrée dans l’appareil.

Votre compte est automatiquement fermé après un délai de 90 jours. Cela n’est valable que si, à ce moment, aucun autre membre de la famille n’est plus assuré chez Aquilana.

Aucune autre donnée que celles déjà présentes dans le système d’assurance n’est collectée. Seules des informations techniques comme les messages d’erreur du processus de login sont enregistrées et utilisées pour le processus d’amélioration permanent.

Oui. L’appli peut également être utilisée à l’étranger. Le téléchargement de l’appli n’est toutefois possible qu’en Suisse. Le chiffre 6.3 des conditions d’utilisation s’applique à l’utilisation à l’étranger des prestations proposées dans myAquilana.

Oui, c’est possible. Comme les fonctions de connexion par Touch ID et Face ID sont fournies par un tiers, Aquilana décline toute responsabilité pour la non-exactitude des données et des résultats mis à disposition ainsi que pour les dommages consécutifs qui résulteraient de l’utilisation des applications de tiers Face ID ou Touch ID lors du processus de login (connexion de l’utilisateur). Aquilana décline également toute responsabilité pour des dommages résultant d’éventuelles défaillances du login ou des offres de prestations de tiers. Aquilana recommande les mesures de sécurité suivantes lors de l’utilisation de cette méthode de login:

  • N’enregistrez que votre propre visage (Face ID).
  • N’enregistrez que des scans de vos propres doigts (Touch ID).
  • N’accordez à aucun tiers l’accès à votre appareil.

Contact

Adressez-vous par téléphone à notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi – vendredi 8h00–16h30) ou contactez-nous par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

L’appli myAquilana peut être téléchargée depuis le Google Play Store® et l’App Store® d’Apple.
Fichiers à télécharger:

App Store@
Google Play Store@

FAQ Aquilana SMARTMED – appli Medgate

Non, l’appli Medgate n’est disponible que pour iOS et Android.

La compatibilité est assurée avec la dernière version des systèmes d’exploitation disponible sur le marché, ainsi qu’avec les deux versions précédentes.

Vous pouvez vous connecter et accéder à vos données avec n’importe quel appareil, au moyen de votre nom d’utilisateur et de votre mot de passe. N’oubliez pas d’actualiser votre numéro de téléphone, si vous l’avez changé.

Dans ce cas, notre Customer Service Center Medgate se tient à votre disposition du lundi au vendredi de 8h00 à 12h00 et de 13h30 à 17h00 au numéro 061 377 88 28 ou avec la fonction chat sur le site Internet.

Nous recommandons d’actualiser le système d’exploitation de votre téléphone mobile et d’utiliser la version la plus récente de l’appli Medgate. En activant les mises à jour automatiques, vous utiliserez toujours la version la plus récente de l’appli. Si les problèmes persistent, contactez notre service clients Medgate au +41 377 88 28.

Enregistrement SMARTMED

Pour l’enregistrement et l’identification, vous avez besoin d’une adresse de courriel, d’un numéro de téléphone mobile et d’une carte d’assuré. A des fins de vérification, vous avez également besoin d’une carte d’identification.

V1 : Attendez de recevoir la nouvelle carte d’assuré d’Aquilana et enregistrez-vous après l’avoir reçue.
V2 : Vous pouvez vous enregistrer avec votre carte d’assuré actuelle, quel qu’ait été votre ancien assureur. Dès que la nouvelle carte d’Aquilana sera valable, elle sera reconnue et adaptée dans l’appli Medgate.

Non, le modèle SMARTMED d’Aquilana est reconnu et adapté automatiquement dès le début de la couverture.

Contrôlez votre adresse de courriel :
V1 : Vous avez mal introduit votre adresse de courriel. Cette adresse doit être introduite dans le format usuel.
V2 : Vous avez déjà utilisé, par le passé, cette adresse de courriel pour un enregistrement à Medgate. Essayez de réactiver votre compte avec «Mot de passe oublié».

Questions liées à l’utilisation

En raison des dispositions relatives à la protection des données et de l’accès aux données médicales, seuls les enfants mineurs, pour lesquels le parent détient l’autorité parentale, peuvent être ajoutés. Toute personne majeure doit établir son propre compte.

Non, les enfants ne peuvent être ajoutés qu’à l’appli d’un parent.

Dans le modèle Smartmed, les conseils de la part de médecins (par téléphone, vidéo ou chat) sont toujours facturés selon Tarmed. Une telle consultation par téléphone reste toutefois plus avantageuse qu’une visite chez un médecin.

Vous pouvez connecter vos wearables, applis ou capteurs à l’appli Medgate et mettre les données de santé ainsi recueillies à disposition des médecins Medgate. Ces derniers peuvent consulter ces données pendant une consultation téléphonique et vous proposer un traitement encore mieux adapté, grâce à ces informations complémentaires. Les données sont utilisées lors du traitement, si les médecins Medgate l’estiment utile du point de vue médical et si cela contribue à une meilleure qualité de traite- ment. De plus, l’appli Medgate vous permet d’avoir une vue d’ensemble de vos données de santé.

Aspects médicaux SMARTMED

En cas de symptômes, vous introduisez une description de ceux-ci dans l’appli Medgate, lors du processus de réservation. A l’aide de l’IA, l’appli Medgate vous interroge de manière automatisée à propos de vos symptômes. A la fin, vous recevez une recommandation, quant à l’utilité d’une consultation téléphonique ou vidéo (disponible en français, allemand, italien et anglais) avec un médecin de Medgate ou votre médecin de famille. Cette aide à la décision pour nos assurés Aquilana SMARTMED est destinée en premier lieu à réduire les coûts et les doublons. Sur le lien, vous trouverez une vidéo illustrant le déroulement de ce triage.

Au début, vous devez déclarer les traitements que vous suivez. Cela peut également se faire à travers le «chat administratif». Celui-ci est gratuit pour les assurés. Si un personnel médical de Medgate devait s’avérer nécessaire pour l’ouverture du plan de traitement médical, la consultation serait facturée selon Tarmed (avec participation aux coûts de la part des assurés).

Un plan de traitement existant peut être prolongé une seule fois soit directement à travers le plan de traitement, soit à travers le «chat administratif». Cette prolongation n’entraîne pas de coûts pour le client, pour autant que Medgate ne demande pas une consultation médicale pour la prolongation.

Le modèle SMARTMED d’Aquilana n’applique aucune limitation concernant les médecins de famille. Sur demande, il est toute- fois possible d’inscrire son propre médecin de famille ou le médecin préféré de Medgate dans l’appli Medgate. Seul le choix des spécialistes est restreint au réseau de partenaires de Medgate. Les assurés Medgate peuvent consulter leur médecin de famille habituel, si une consultation physique chez le médecin de famille est recommandée à l’issue de l’évaluation des symptômes (IA).

Une délégation peut être saisie gratuitement directement à travers le plan de traitement ou à travers le «chat administratif». Veuillez noter qu’avec Smartmed, le spécialiste doit faire partie du réseau de partenaires Medgate.

Cela dépend de l’avis du médecin et doit être discuté avec celui-ci.

Oui, dans la mesure où le médecin Medgate recommande une consultation physique chez un médecin de famille, on peut s’adresser à tout médecin de famille.

Une délégation de Medgate est nécessaire dans tous les cas. Dans ce cadre, on fera appel à un spécialiste du réseau de parte- naires Medgate.

Les médecins Medgate peuvent établir un certificat médical et une ordonnance (p.ex. pour de la physiothérapie). Si des mé- dicaments sont nécessaires, les assurés Aquilana Medgate peuvent envoyer l’ordonnance correspondante à la pharmacie de leur choix. Medgate coopère avec les pharmacies de vente par correspondance Zur Rose, Mediservice et Saner (dans la région bâloise).

BetterDoc

Oui, les assurés Aquilana SMARTMED sont tenus d’utiliser les prestations de BetterDoc avant des interventions chirurgicales sta- tionnaires planifiables (y. interventions gynécologiques, ophtalmologiques et pédiatriques) ou des séjours hospitaliers station- naires planifiables. Ils bénéficient ainsi d’une transparence maximale concernant les services particulièrement appropriés pour leur traitement, ce qui améliorer les chances de succès.

Non, la proposition est à considérer comme une recommandation. Il n’y a pas d’obligation à suivre les recommandations de BetterDoc.

BetterDoc est à disposition des assurés Aquilana SMARTMED gratuitement et en option, y compris pour des recommandations
de spécialistes pour des traitements ambulatoires dans tous les domaines médicaux ou pour obtenir un deuxième avis dans le domaine ambulatoire. De cette manière, les assurés Aquilana SMARTMED ont toujours la possibilité de s’adresser au spécialiste le plus approprié. Dans ce cas également, les assurés Aquilana SMARTMED sont libres de s’adresser au spécialiste recommandé par BetterDoc.

BetterDoc peut être contacté par téléphone au 061 551 01 88 (lu-ve 8 à 17 heures) ou en ligne.

Sécurité et protection des données de l’appli Medgate

Lors du développement de l’appli Medgate, une grande attention a été accordée au respect des dispositions en vigueur en ma- tière de protection des données. Toutes les données sont transmises cryptées et protégées. Les données sont également proté- gées dans l’appli par mot de passe contre l’accès par des tiers. L’utilisateur doit s’identifier une seule fois au moyen de l’ID et de la carte d’assuré pour pouvoir utiliser pleinement l’appli.

Le mode d’emploi, les dispositions relatives à la protection des données et les conditions générales relatives à l’appli Medgate sont disponibles sur le site Internet de Medgate, dans la bibliothèque de documents.