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Appli et portail clients myAquilana - Foire aux questions (FAQ)

L’appli et le portail clients myAquilana vous permettent d’avoir en permanence la vue d’ensemble de tous vos documents, simplement et commodément. Cet accès en ligne vous offre les avantages suivants:

Vous pouvez consulter vos contrats, votre couverture d’assurance, vos documents et l’état actuel du solde de votre franchise / quote-part.

Vous gérez ou modifiez vos données personnelles et effectuez vous-même des modifications simples de votre couverture.

Vous scannez vos factures et les transmettez en ligne.

Vous pouvez envoyer et recevoir des communications et des documents (information immédiate en présence de nouveaux documents).

Vous avez votre assurance à portée de main pour toute la famille.

Nous développons en permanence l’application myAquilana et l’adaptons aux besoins de nos assurés. Notre appli et notre portail vous permettent de recevoir vos documents importants tels que les polices d’assurance ou les décomptes de prestations par voie électronique directement sur myAquilana, au moyen d’un canal de communication protégé. Grâce à cette communication électronique, nous ne vous envoyons plus les documents les plus fréquents par courrier postal. Avec l’utilisation de myAquilana, vous fournissez également une contribution importante en faveur de l’environnement (pas d’envoi de documents imprimés).

L'appli myAquilana peut être téléchargée depuis le google play store® et l'app store d'apple®

Enregistrement, connexion et login

Pour le déblocage de votre compte, nous vous prions de contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Le temps d’attente pour une nouvelle tentative de connexion augmente avec le nombre de tentatives sans succès. Si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe, adressez-vous à notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Si vous avez oublié votre nom d’utilisateur, cliquez sur le bouton «Nom d’utilisateur oublié» sur la page de connexion de myAquilana pour contacter Aquilana. Vous pouvez également contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30).

Contrôlez vos données ainsi que le déroulement précis de l’enregistrement:

  • Étape 1 : Téléchargez l’appli ou allez sur www.myaquilana.ch/auth/self-registration. Introduisez votre code d’activation figurant au début de la présente (voir ligne d’objet) et votre numéro d’assurance (voir police d’assurance).
  • Étape 2 : Lisez les conditions d’utilisation de myAquilana et acceptez-les.
  • Étape 3 : Définissez votre nom d’utilisation avec votre adresse de courriel, et introduisez le code de confirmation que vous recevrez par courriel.
  • Étape 4 : Introduisez votre numéro de téléphone mobile pour la future réception d’un code par SMS, pour vous connecter sur myAquilana. Vérifiez votre numéro de mobile avec l’introduction du code reçu par SMS.
  • Étape 5 : Pour terminer, introduisez encore un mot de passe pour la connexion sur votre compte myAquilana.

Veuillez contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Veuillez contrôler sur votre police si votre couverture était déjà active lors de votre tentative d’enregistrement. Vous avez éventuellement tenté de vous enregistrer trop tôt. Notez également que l’utilisation de myAquilana n’est pas possible pour les assurés avec un mandat pour cause d’inaptitude / curateur ainsi que pour les personnes de moins de 14 ans.

Par ailleurs, l’utilisation de myAquilana n’est accordée qu’aux assurés ayant leur domicile légal en Suisse. myAquilana ne peut être téléchargée qu’en Suisse (le téléchargement de l’appli hors de Suisse est bloqué).

Si aucune des causes possibles ci-dessus ne s’applique, nous vous prions de contacter notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Veuillez contrôler le format de vos données (p.ex. numéro de téléphone mobile 07x 0000000).

Veuillez fermer votre appli ou votre portail et recommencer le processus d’enregistrement.

  • Introduisez votre numéro d’assuré, adresse de courriel et numéro de téléphone mobile. Définissez votre mot de passe personnel.
  • Vous devez également répondre aux questions de sécurité suivantes: date de naissance, code postal et prime d’assurance mensuelle personnelle en vigueur (prime brute mensuelle sans déduction de la réduction de prime individuelle).
  • Une fois les questions de sécurité traitées, vous recevez un code d’activation par SMS (authentification en deux étapes).

Fondamentalement, tous les membres figurant sur la police de la famille peuvent s’enregistrer pour l’appli myAquilana et le portail. Sont toutefois exclues les personnes avec un mandat pour cause d’inaptitude / curateur ainsi que les personnes de moins de 14 ans. Par ailleurs, l’utilisation de myAquilana n’est accordée qu’aux assurés ayant leur domicile légal en Suisse et ayant téléchargé l’appli en Suisse (l’utilisation avec une liaison Internet reste possible à l’étranger).

Installez l’appli sur votre nouvel appareil et enregistrez-vous, après quoi vous pourrez l’utiliser avec les données habituelles.

Si vous avez un nouveau numéro de téléphone mobile, contactez notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi–vendredi 8h00–16h30) ou de nous contacter par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

Seul le payeur ou la payeuse de primes enregistré/e chez Aquilana peut voir les données de tous les membres de la famille. Pour voir les données de tous les membres de la famille, vous devez vous connecter avec ce compte. Notre service clients se tient à votre disposition si vous souhaitez changer le payeur ou la payeuse de primes.

Scanner des factures et les envoyer en ligne

Dans ce cas, le fond des factures ou du document n’est pas assez contrasté (p.ex. facture posée sur une table blanche). Posez la facture de préférence sur un fond foncé. Utilisez, si nécessaire, le cadre affiché lors du scannage et assurez-vous que tout le document se trouve à l’intérieur du cadre.

Oui, vous pouvez envoyer avec myAquilana les factures de tous les membres de la famille. Lors du scannage, veuillez sélectionner le membre de la famille correspondant.

Veuillez n’envoyer qu’une seule facture (d’une ou plusieurs pages) par processus. De cette manière, vous recevez une annonce de statut pour chaque facture. Si plusieurs factures sont envoyées dans un même processus, on ne sait pas à quelle facture se réfère le statut.

Chaque facture envoyée peut faire l’objet de quatre annonces de statut:

  1. Document envoyé: facture transmise à Aquilana 

  2. Document reçu: facture reçue par Aquilana 

  3. Document en traitement: facture en traitement
  4. Traitement terminé: facture validée pour paiement


Deux autres annonces de statut informent sur la disponibilité ou l’état de la connexion:

  • Travaux de maintenance: le système est en cours de maintenance (est généralement annoncé suffisamment à l’avance)
  • Hors ligne: le téléphone mobile n’a pas de connexion avec le réseau. Dans le cas de l’une de ces deux annonces, il n’est pas possible d’utiliser l’appli ou le portail.

Les limitations suivantes s’appliquent aux docu­ments scannés pouvant être trans­mis dans myAquilana par l’appli ou le por­tail de clients:

  • nombre maximum de documents par transmission: 25
  • nombre maximum de transmissions par jour: 25
  • taille maximale de fichier: 10 Mo

Non. Dans le menu «Réglages» de l’appli, il est possible de désactiver le préréglage «Transmission des données uniquement par WLAN» et de transmettre les factures par votre fournisseur d’accès à Internet (veuillez noter que votre fournisseur d’accès peut, suivant votre abonnement, vous facturer des coûts pour la transmission de paquets de données si vous ne transmettez pas les factures par WLAN).

Des docu­ments numériques comme des photos ou des PDF peuvent éga­lement être trans­mis par l’appli ou le por­tail de clients.

Contrôle des documents

  • Avec l’utilisation de myAquilana, nos assurés contribuent à la protection de l’environnement. Les documents suivants sont mis à disposition uniquement sous forme électronique:
    • décomptes de prestations
    • factures de primes
    • polices d’assurance
    • attestation fiscale
  • Les documents suivants sont envoyés aussi bien électroniquement que par courrier postal:
    • rappels de paiement
    • sommations

Les documents établis avant l’enregistrement ne peuvent pas être consultés dans myAquilana. L’utilisateur ne peut voir dans myAquilana que les documents établis à partir du moment de son enregistrement.

Communications

Actuellement, aucune information relative aux paiements n’est affichée dans myAquilana. Le statut des factures reste donc inchangé dans l’appli et le portail. Vous pouvez volontiers nous contacter si vous avez des questions relatives au décompte.

Systèmes d’exploitation et navigateurs Internet compatibles

Non. Cette appli n’est disponible que pour iOS et Android.

La compatibilité est toujours garantie pour la dernière version sur le marché ainsi que pour les deux versions précédentes. Nous recommandons de mettre à jour régulièrement votre téléphone mobile avec la dernière version du système d’exploitation.

Fondamentalement, tous les navigateurs courants actuels sont compatibles. Seul l’Internet Explorer fait l’objet de limitations au niveau de l’affichage. Cela vous est communiqué par un message lors de l’accès au portail.

Sécurité et protection des données

Vos données sont sûres et sont stockées exclusivement en Suisse. Les composants de sécurité les plus récents sont utilisés pour myAquilana: la liaison est cryptée et chaque opération est sécurisée par le nom d’utilisateur, le mot de passe et le NIP. Nous vous recommandons d’utiliser un mot de passe complexe (p.ex. pas de date de naissance). Les mesures de sécurité sont régulièrement contrôlées par un organe externe.

Oui, pour autant que l’accès à l’appli soit protégé par un mot de passe et que vous vous déconnectiez après l’utilisation de l’appli (déconnexion automatique en cas de non-utilisation de l’appli après 30 minutes). Aucune donnée n’est stockée directement dans l’appareil.

Cela n’est pas nécessaire, du fait qu’aucune donnée n’est enregistrée dans l’appareil lui-même.

Non. Aucune donnée n’est enregistrée dans l’appareil.

Votre compte est automatiquement fermé après un délai de 90 jours. Cela n’est valable que si, à ce moment, aucun autre membre de la famille n’est plus assuré chez Aquilana.

Aucune autre donnée que celles déjà présentes dans le système d’assurance n’est collectée. Seules des informations techniques comme les messages d’erreur du processus de login sont enregistrées et utilisées pour le processus d’amélioration permanent.

Oui. L’appli peut également être utilisée à l’étranger. Le téléchargement de l’appli n’est toutefois possible qu’en Suisse. Le chiffre 6.3 des conditions d’utilisation s’applique à l’utilisation à l’étranger des prestations proposées dans myAquilana.

Oui, c’est possible. Comme les fonctions de connexion par Touch ID et Face ID sont fournies par un tiers, Aquilana décline toute responsabilité pour la non-exactitude des données et des résultats mis à disposition ainsi que pour les dommages consécutifs qui résulteraient de l’utilisation des applications de tiers Face ID ou Touch ID lors du processus de login (connexion de l’utilisateur). Aquilana décline également toute responsabilité pour des dommages résultant d’éventuelles défaillances du login ou des offres de prestations de tiers. Aquilana recommande les mesures de sécurité suivantes lors de l’utilisation de cette méthode de login:

  • N’enregistrez que votre propre visage (Face ID).
  • N’enregistrez que des scans de vos propres doigts (Touch ID).
  • N’accordez à aucun tiers l’accès à votre appareil.

Contact

Adressez-vous par téléphone à notre service clients au +41 56 203 44 22 (lundi – vendredi 8h00–16h30) ou contactez-nous par courriel à kundendienst@aquilana.ch.

L’appli myAquilana peut être téléchargée depuis le Google Play Store® et l’App Store® d’Apple.
Fichiers à télécharger:

App Store@
Google Play Store@