myAquilana App und Kundenportal – Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Zum Entsperren Ihres Accounts wenden Sie sich bitte an unseren Kundendienst unter Telefon +41 56 203 44 22 (Montag–Freitag, 8.00–16.30 Uhr) oder kontaktieren Sie uns per E-Mail: kundendienst@aquilana.ch.

Mit steigender Anzahl erfolgloser Anmeldungen erhöht sich die Wartezeit bis zum nächsten möglichen Anmeldeversuch. Sollten Sie sich nicht mehr an das korrekte Passwort erinnern, wenden Sie sich bitte an unseren Kundendienst unter Telefon +41 56 203 44 22 (Montag–Freitag, 8.00–16.30 Uhr) oder kontaktieren Sie uns per E-Mail: kundendienst@aquilana.ch.

Wenn Sie Ihren Benutzernamen vergessen haben, wählen Sie bitte auf der Anmeldeseite von myAquilana den Button «Benutzername vergessen», um sich mit Aquilana in Verbindung zu setzen. Gerne können Sie auch telefonisch unseren Kundendienst kontaktieren +41 56 203 44 22 (Montag–Freitag, 8.00–16.30 Uhr).

Überprüfen Sie bitte Ihre Eingaben und den genauen Registrierungsablauf:

• Schritt 1: Laden Sie die App herunter oder gehen Sie auf www.myaquilana.ch/auth/self-registration. Geben Sie Ihren Aktivierungscode gemäss dem zugestellten Aktivierungsschreiben sowie Ihre Versichertennummer (siehe Versicherungspolice) ein.
• Schritt 2: Lesen Sie die Nutzungsbedingungen myAquilana durch und akzeptieren Sie diese.
• Schritt 3: Legen Sie Ihren Benutzernamen durch Eingabe Ihrer E-Mail-Adresse fest und geben Sie den anschliessend per E-Mail erhaltenen Code zur Verifizierung ein.
• Schritt 4: Geben Sie Ihre Mobilenummer ein für den künftigen Erhalt eines SMS Codes zur Anmeldung auf myAquilana. Verifizieren Sie Ihre Mobilenummer mit Eingabe des erhaltenen SMS Codes.
• Schritt 5: Zum Schluss legen Sie noch für die Anmeldung auf Ihr myAquilana-Konto ein Passwort an.

Bitte kontaktieren Sie den Kundendienst unter +41 56 203 44 22 (Montag–Freitag, 8.00–16.30 Uhr) oder setzen Sie sich per E-Mail mit uns in Verbindung: kundendienst@aquilana.ch

Bitte kontrollieren Sie auf Ihrer Police, ob Ihre Deckung beim Registrierungsversuch bereits aktiv gewesen ist. Eventuell haben Sie sich bereits zu einem früheren Zeitpunkt registriert. Beachten Sie zudem bitte, dass Versicherten mit Vorsorgeauftrag/Beistand sowie Personen unter 14 Jahren die Nutzung von myAquilana App und Kundenportal nicht offensteht.

Im Weiteren wird die Nutzung von myAquilana ausschliesslich Versicherten gewährt, die ihren zivilrechtlichen Wohnsitz in der Schweiz haben. myAquilana kann nur innerhalb der Schweiz heruntergeladen werden (der App-Download ausserhalb der Schweiz ist gesperrt).

Sollte keine der möglichen Ursachen zutreffen, wenden Sie sich bitte an unseren Kundendienst unter Telefon +41 56 203 44 22 (Montag–Freitag, 8.00–16.30 Uhr) oder kontaktieren Sie uns per E-Mail: kundendienst@aquilana.ch.

Bitte überprüfen Sie das Format Ihrer Eingaben (z.B. Mobiltelefonnummer 07x 0000000).

Bitte beenden Sie die App oder das Portal und starten Sie anschliessend den Registrierungsprozess erneut.

• Geben Sie Ihren Aktivierungscode gemäss Ihren persönlichen Aktivierungsschreiben ein. Finden Sie Ihr Schreiben nicht mehr auf? Kontaktieren Sie bitte in diesem Fall telefonisch unseren Kundendienst +41 56 203 44 22 (Montag-Freitag, 08.00-16.30 Uhr) oder bestellen Sie einfach und bequem Ihr Aktivierungsschreiben online über unsere Website (Service-Dokumente anfordern).

• Nach Eingabe des Aktivierungscodes geben Sie bitte Ihre Versichertennummer gemäss Ihrer Versicherungspolice ein.

• Akzeptieren Sie die Nutzungsbedingungen und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein mit welcher Sie gleichzeitig Ihren Benutzernamen festlegen. Sie erhalten anschliessend eine E-Mail mit einem Code zur Verifizierung Ihrer E-Mail-Adresse. Geben Sie diesen Code entsprechend ein.

• Geben Sie Ihre Mobiltelefonnummer ein und verifizieren Sie Ihre Mobiltelefonnummer mit Eingabe des erhaltenen SMS-Codes. Legen Sie ein persönliches Passwort fest.

Grundsätzlich können sich alle Mitglieder auf ein und derselben Familienpolice für myAquilana App und Portal registrieren; ausgeschlossen sind Personen, die einen Vorsorgeauftrag/Beistand haben, und Personen, die noch nicht 14 Jahre alt sind. Im Weiteren wird die Nutzung von myAquilana ausschliesslich Versicherten gewährt, die ihren zivilrechtlichen Wohnsitz in der Schweiz haben und die App in der Schweiz herunterladen (dabei bleibt die Nutzung mit einer Internetverbindung auch im Ausland gewährleistet).

Installieren Sie die App auf Ihrem neuen Gerät. Melden Sie sich danach mit den gewohnten Angaben an.

Wenn Sie eine neue Mobiltelefonnummer haben, melden Sie diese bitte unserem Kundendienst unter Telefon +41 56 203 44 22 (Montag–Freitag, 8.00–16.30 Uhr) oder kontaktieren Sie uns per E-Mail: kundendienst@aquilana.ch.

Nur der oder die bei Aquilana hinterlegte Prämienzahlende sieht die Daten aller Familienmitglieder. Um die ganze Familie zu sehen, loggen Sie sich bitte mit diesem Account ein. Falls Sie den oder die prämienzahlende Person wechseln möchten, steht Ihnen unser Kundendienst gerne zur Verfügung.

In diesen Fällen ist der Hintergrund der Rechnungen bzw. des Dokuments nicht kontrastreich genug (z. B. weisse Rechnung auf weissem Tisch). Abhilfe schafft ein kontrastreicherer, dunklerer Untergrund. Verwenden Sie bei Bedarf den beim Scannen eingeblendeten Rahmen und stellen Sie sicher, dass sich das gesamte Dokument innerhalb dieses Rahmens befindet.

Ja, über myAquilana können für alle Familienmitglieder Rechnungen eingereicht werden. Bitte wählen Sie beim Scannen das jeweilige Familienmitglied aus, für das der Beleg eingereicht wird.

Pro Vorgang sollten Sie nur eine Rechnung (ein- oder mehrseitig) einreichen. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie für jede einzelne Rechnung eine Statusmeldung erhalten. Sind in einem Vorgang mehrere Rechnungen enthalten, ist unklar, auf welche Rechnung sich die Statusmeldung bezieht.

Es gibt zu jeder eingereichten Rechnung vier Statusmeldungen:

1. 
Dokument gesendet: Rechnung an Aquilana übermittelt

2. Dokument empfangen: Rechnung bei Aquilana eingegangen
3. 
Dokument in Bearbeitung: Rechnung in Bearbeitung

4. Bearbeitung abgeschlossen: Rechnung zur Zahlung freigegeben

Es gibt ausserdem zwei Statusmeldungen, welche die Verfügbarkeit oder den Verbindungszustand zurückmelden:

• Wartungsarbeiten: Das System wird gerade gewartet (wird in der Regel frühzeitig angekündigt).
• Offline: Das Smartphone hat keine Verbindung zum Netzwerk.

Bei einer diesen beiden Meldungen kann die App oder das Portal nicht genutzt werden.

Beim Hoch­laden von Doku­menten in myAquilana App oder Kunden­portal gelten fol­gende Be­schränkungen:

• Maximale Anzahl Dokumente in einer Übermittlung: 25
• Maximale Anzahl Übermittlungen pro Tag: 25
• Maximale Filegrösse: 10 MB

Nein, im Menüpunkt «Einstellungen» der App können Sie die Voreinstellung «Daten nur über WLAN
übertragen» deaktivieren und die Rechnungen über Ihren Mobile-Provider übermitteln. Bitte beachten Sie, dass Ihnen Ihr Provider je nach Abonnement für die Übertragung von Datenpaketen Kosten verrechnen kann, wenn Sie die Rechnungen nicht über WLAN übertragen.

Zusätzlich zum Scannen von Rech­nungen können auch be­reits digitali­sierte Doku­mente wie Fotos und PDFs über die App oder im Kunden­portal hoch­geladen und über­mittelt werden.

• Mit der Nutzung von myAquilana leis­ten unsere regis­trierten Ver­sicherten einen Bei­trag zum Schutz der Um­welt. Folgende Doku­mente werden aus­schliesslich in elek­tro­nischer Form zur Verfügung gestellt:
  • Leistungsabrechnungen
  • Prämienrechnungen
  • Versicherungspolicen
  • Steuernachweis

• Folgende Doku­mente werden sowohl elek­tronisch als auch per Post zu­gestellt:
  • Zahlungserinnerungen
  • Mahnungen

Vor der Registrierung er­zeugte Doku­mente können in myAquilana nicht ein­gesehen werden. Den Nutzern wer­den aus­schliesslich ab der Regi­strierung er­zeugte Doku­mente zur Ver­fügung gestellt.

Im Moment werden in myAquilana keine Zahlungs­informationen angezeigt. Somit bleibt eine Rechnung immer im selben Zu­stand in der App / im Portal. Gerne können Sie uns kontak­tieren, wenn Sie Fragen zu Ab­rechnungen haben.

Nein, die App ist nur für iOS und Android erhältlich.

Die Kompatibilität ist für die jeweils neueste auf dem Markt verfügbare Version des Betriebssystems sowie für die beiden Vorgängerversionen gewährleistet. Wir empfehlen Ihnen, Ihr Smartphone regelmässig auf die neueste Betriebssystem-Version zu aktualisieren.

Grundsätzlich werden alle gängigen aktuellen Webbrowser unterstützt. Einschränkungen in der Darstellung gibt es bei Verwendung von Microsoft Internet Explorer. Dies wird Ihnen beim Aufruf des Portals mit einer Hinweismeldung mitgeteilt.

Ihre Daten sind sicher und werden ausschliesslich in der Schweiz gespeichert. Bei der Anwendung von myAquilana werden aktuellste Sicherheitskomponenten eingesetzt: Die Verbindung ist verschlüsselt und jede Geschäftsabwicklung wird mit Benutzername, Passwort und PIN gesichert. Wir empfehlen Ihnen, ein entsprechend komplexes Passwort zu benutzen (z.B. kein Geburtsdatum). Die Sicherheitsvorkehrungen werden regelmässig von einer externen Stelle überprüft.

Ja, sofern Sie den Zugriff auf die App mit einem Passwort schützen und sich nach Verwendung der App wieder abmelden (bei Nichtverwendung der App erfolgt nach 30 Minuten ein automatisches Logout). Es werden keine Daten direkt auf dem Gerät gespeichert.

Dies ist nicht nötig, da auf dem Gerät selbst keine Daten gespeichert werden.

Nein. Auf dem Gerät selbst werden keine Daten abgespeichert.

Nach einer Frist von 90 Tagen wird Ihr Account automatisch beendet. Dies gilt nur dann, falls gleichzeitig keine weiteren Familienmitglieder mehr bei Aquilana versichert sind.

Es werden keine zusätzlichen Daten gesammelt, die im Versicherungssystem nicht bereits vorhanden sind. Nur technische Informationen wie z. B. Fehlermeldungen im Login-Vorgang werden protokolliert und so für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess genutzt.

Ja, die App kann auch im Ausland genutzt werden. Der Download hingegen ist nur in der Schweiz möglich. Für die Nutzung der in myAquilana angebotenen Dienstleistungen im Ausland gilt zudem Ziffer 6.3 der Nutzungsbedingungen.

Ja, dies ist möglich. Da die Funktionen des Einloggens via Touch ID bzw. Face ID von einem Drittanbieter stammen, haftet Aquilana weder für die Richtigkeit der zur Verfügung gestellten Daten und Ergebnisse noch für Folgeschäden, die durch Nutzung der Drittanbieter-Applikationen Face ID oder Touch ID beim Login-Prozess entstehen. Für Schäden aus allfälligen Ausfällen des Logins bzw. der Leistungsangebote der Drittanbieter haftet Aquilana ebenfalls nicht. Aquilana empfiehlt bei Nutzung dieser Login-Methode die folgenden Sicherheitsmassnahmen:

• Hinterlegen Sie nur Ihr eigenes Gesicht (Face ID).
• Hinterlegen Sie nur Scans Ihrer eigenen Finger (Touch ID).
• Gewähren Sie keinen Drittpersonen Zugriff auf Ihr Gerät.

Wenden Sie sich telefonisch an den Kundendienst unter +41 56 203 44 22 (Montag–Freitag, 8.00–16.30 Uhr) oder kontaktieren Sie uns per E-Mail: kundendienst@aquilana.ch.

Die myAquilana App steht im Google Play Store^® und im App Store^® zum Download bereit.

Nein, die Medgate App ist nur für iOS und Android erhältlich.

Die Kompatibilität ist für die jeweils neuste auf dem Markt verfügbare Version des Betriebssystems sowie die zwei vorhergehenden Systemversionen unterstützt.

Sie können sich auf jedem Gerät mit Ihrem Benutzernahmen und Passwort anmelden und auf Ihre Daten zugreifen. Bitte vergessen Sie nicht, die Telefonnummer anzupassen, falls sich diese geändert haben sollte.

In diesem Fall steht Ihnen der Customer Service Center Medgate gerne von Montag bis Freitag, 08.00 – 12.00 Uhr und 13.30 – 17.00 Uhr, unter der Telefonnummer 061 377 88 28 oder via Chatfunktion auf der Webseite zur Verfügung.

Wir empfehlen, das Betriebssystem Ihres Smartphones auf den neuesten Stand zu bringen und die neueste Version der Medgate App zu benutzen. Durch Aktivieren der automatischen Aktualisierung verwenden Sie stets die neueste App-Version. Falls die Proble- me bestehen bleiben, kontaktieren Sie den Medgate Kundendienst unter +41 377 88 28.

Zur Registrierung und Identifizierung werden eine E-Mail-Adresse, eine Mobilnummer und eine Versichertenkarte benötigt. Zwecks Verifizierung ist zudem eine Identifikationskarte erforderlich.

V1: Sie warten die neue Versichertenkarte der Aquilana ab und registrieren sich nach Erhalt der Versichertenkarte.
V2: Sie können sich mit der bestehenden Versichertenkarte registrieren, unabhängig bei welchem Vorversicherer Sie sind. Sobald die neue Karte von Aquilana gültig ist, wird dies in der Medgate App erkannt und angepasst.

Nein, das Aquilana SMARTMED-Modell wird nach Deckungsbeginn automatisch erkannt und angepasst.

Überprüfen Sie bitte die Eingabe Ihrer E-Mail-Adresse:
V1: Sie haben die E-Mail-Adresse falsch eingegeben. Es muss eine E-Mail-Adresse im gängigen Format sein.
V2: Sie haben in Vergangenheit bereits einmal diese E-Mail-Adresse für eine Registration bei Medgate benutzt. Bitte versuchen Sie den Account zu reaktivieren mit «Passwort vergessen».

Aufgrund der Datenschutzbestimmungen und der Einsicht in medizinischen Akten können nur minderjährige Kinder, bei denen der Elternteil der Erziehungsberechtigte ist, hinzugefügt werden. Alle volljährigen Personen müssen ein eigenes Konto erstellen.

Nein, die Kinder können nur bei einem Elternteil in der App erfasst werden.

Beim Smartmed-Modell wird die Beratung von Ärztinnen und Ärzten (Telefon, Video, Chat) immer nach Tarmed abgerechnet. Eine solche telefonische Konsultation ist aber günstiger als ein physischer Arztbesuch.

Sie können Ihre Wearables, Apps oder Sensoren mit der Medgate App verbinden und Ihre erfassten Gesundheitsdaten den Med- gate Ärztinnen und Ärzten zur Verfügung stellen. Diese können die Daten während einer Telekonsultation einsehen und Sie dank der zusätzlichen Gesundheitsinformationen noch besser behandeln. Die Daten werden bei der Behandlung dann einbezogen, wenn es den Medgate Ärztinnen und Ärzten aus medizinischer Sicht sinnvoll erscheint und zur hohen Behandlungsqualität bei- trägt. Zusätzlich haben Sie eine Übersicht über all Ihre Gesundheitsdaten in der Medgate App.

Bei Krankheitssymptomen geben Sie Ihre Beschwerden im Rahmen des Buchungsprozesses in der Medgate App ein. Mit dem Ein- satz von Künstlicher Intelligenz werden Sie in der Medgate App automatisiert zu Ihren Symptomen befragt. Im Anschluss erhalten Sie eine Empfehlung, ob eine Tele- oder Videokonsultation (verfügbar in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch oder Englisch) mit einem Arzt oder einer Ärztin von Medgate oder ein Besuch bei Ihrem Hausarzt sinnvoll ist. Die Entscheidungshilfe für unsere Aquilana SMARTMED-Versicherten soll in erster Linie Kosten und Doppelspurigkeiten reduzieren. Auf folgendem Link erhalten Sie mit einem Video Einblick, wie diese Triagierung genau abläuft.

Initial müssen laufende Behandlungen angegeben werden. Dies kann auch über den «administrativen Chat» stattfinden. Dieser ist für den Versicherten kostenlos. Sollte für die Eröffnung des Behandlungsplanes medizinisches Personal von Medgate nötig sein, wird die Konsultation nach Tarmed Aquilana verrechnet (mit Kostenbeteiligung beim Versicherten).

Ein bestehender Behandlungsplan kann entweder direkt über den Behandlungsplan oder über den «administrativen Chat» einmalig verlängert werden. Diese Verlängerung geschieht dann ohne Kostenfolge für den Kunden, sofern Medgate nicht eine ärztliche Konsultation für die Verlängerung verlangt.

Es gibt bei den Hausärzten keine Einschränkungen im Aquilana SMARTMED-Modell. Der eigene Hausarzt oder auch der Lieblingsarzt bzw. die Lieblingsärztin von Medgate kann jedoch in der Medgate App auf Wunsch hinterlegt werden. Lediglich die Spezialisten sind auf das Medgate Partnernetzwerk beschränkt. SMARTMED-Versicherte können zu ihrem gewohnten Hausarzt/Hausärztin, wenn nach der digitalen Symptombeurteilung (KI) eine physische Realkonsultation beim Hausarzt empfohlen wird.

Eine Weiterüberweisung kann direkt über den Behandlungsplan oder über den «administrativen Chat» kostenfrei erfasst werden. Bitte beachten Sie bei Smartmed, dass ein Spezialist immer im Medgate Partnernetzwerk sein muss.

Dies liegt im Ermessen des Arztes und muss mit diesem besprochen werden.

Ja, sofern der Medgate-Arzt eine physische Konsultation beim Hausarzt empfiehlt, kann jeder Hausarzt aufgesucht werden.

Es wird immer eine Überweisung durch Medgate benötigt. Dabei ist auf einen Spezialisten im Medgate Partnernetzwerk zurückzugreifen.

Medgate Ärzte können ein Arztzeugnis oder eine Verordnung (z.B. für Physiotherapie) ausstellen. Sind Medikamente notwendig, können Aquilana SMARTMED-Versicherte das zugehörige Rezept in die Apotheke der Wahl oder an eine Versandapotheke senden. Medgate kooperiert mit der Versandapotheke Zur Rose, Mediservice und Saner (in Region Basel).

Ja, für Aquilana SMARTMED-Versicherte ist verpflichtend, vor planbaren stationären operativen Eingriffen (inkl. frauenärztliche, augenärztliche und kinderärztliche Eingriffe) sowie vor planbaren stationären Spitalaufenthalten die Dienstleistung von BetterDoc zu nutzen. Damit erhalten Sie maximale Transparenz über besonders geeignete Anlaufstellen für die Behandlung, was die Chancen auf einen erfolgreichen Verlauf erhöht.

Nein, der Vorschlag ist als Empfehlung anzusehen. Es besteht keine Pflicht, sich an die Empfehlungen von BetterDoc zu halten.

BetterDoc steht Aquilana SMARTMED-Versicherten optional und kostenlos auch für ambulante Spezialistenempfehlungen in allen medizinischen Fachbereichen oder zur Einholung einer Zweitmeinung im ambulanten Bereich zur Verfügung. So haben Versicherte im Aquilana SMARTMED-Modell immer die Möglichkeit, den am besten geeigneten Spezialisten aufzusuchen. Auch in diesem Fall steht es den Aquilana SMARTMED-Versicherten frei, die von BetterDoc empfohlenen Leistungserbringer anzunehmen.

Der Kontakt kann unter der Rufnummer 061 551 01 88 (Mo-Fr 8 bis 17 Uhr) oder online hergestellt werden.

Bei der Entwicklung der Medgate App wurde seitens Medgate äusserst genau darauf geachtet, dass die App den aktuellen Datenschutzbestimmungen entspricht. Sämtliche Daten werden verschlüsselt und geschützt übermittelt. Ebenfalls werden die Daten in der App mittels Passwort vom Zugriff Dritter geschützt. Auch muss sich der Nutzer mittels ID und Versicherungskarte einmalig verifizieren, um den vollen Umfang der App nutzen zu können.

Die Gebrauchsanweisung, die Datenschutzbestimmungen oder die allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Medgate App sind auf der Website von Medgate in der Dokumenten-Bibliothek verfügbar.