FAQ myAquilana

FAQ myAquilana

Appli et portail clients myAquilana – foire aux questions (FAQ)

L’appli et le portail clients myAquilana vous permettent d’avoir en permanence la vue d’ensemble de tous vos documents, simplement et commodément. Cet accès en ligne vous offre les avantages suivants:

  • Vous pouvez consulter vos contrats, votre couverture d’assurance, vos documents et l’état actuel du solde de votre franchise / quote-part.
  • Vous gérez ou modifiez vos données personnelles et effectuez vous-même des modifications simples de votre couverture
  • Vous scannez vos factures et les transmettez en ligne
  • Vous pouvez envoyer et recevoir des communications et des documents (information immédiate en présence de nouveaux documents)
  • Vous avez votre assurance à portée de main pour toute la famille

Nous développons en permanence l’application myAquilana et l’adaptons aux besoins de nos assurés. Notre appli et notre portail vous permettent de recevoir vos documents importants tels que les polices d’assurance ou les décomptes de prestations par voie électronique directement sur myAquilana, au moyen d’un canal de communication protégé. Grâce à cette communication électronique, nous ne vous envoyons plus les documents les plus fréquents par courrier postal. Avec l’utilisation de myAquilana, vous fournissez également une contribution importante en faveur de l’environnement (pas d’envoi de documents imprimés).

L’appli myAquilana peut être téléchargée depuis le Google Play Store® et l’App Store® d’Apple.

     

Enregistrement, connexion et login

Mon compte myAquilana est bloqué

Pour le déblocage de votre compte, nous vous prions de contacter notre service clients au +41 56 203 44 44 (lundi–vendredi 8h00–12h00 et 13h30–16h30) ou de nous contacter par courriel à info@aquilana.ch.

J’ai oublié mon nom d’utilisateur

Si vous avez oublié votre nom d’utilisateur, cliquez sur le bouton «Nom d’utilisateur oublié» sur la page de connexion de myAquilana pour contacter Aquilana. Vous pouvez également contacter notre service clients au +41 56 203 44 44 (lundi–vendredi 8h00–12h00 et 13h30–16h30).

Je n’ai pas pu terminer l’enregistrement avec succès. Qu’est-ce que je n’ai pas fait juste?
Contrôlez vos données ainsi que le déroulement précis de l’enregistrement:
 
  1. introduction du numéro d’assuré, adresse de courriel et numéro de téléphone mobile
  2. confirmation des conditions d’utilisation
  3. introduction du numéro postal, de la date de naissance et de la prime mensuelle (prime brute sans déduction de la réduction de prime individuelle, cf. police d’assurance)
  4. introduction du mot de passe souhaité et de sa confirmation
  5. réception du code de sécurité par SMS et introduction dans l’appli
  6. message de confirmation de l’enregistrement
Je ne peux plus me connecter dans l’appli avec mon nom d’utilisateur et mon mot de passe

Veuillez contacter notre service clients au +41 56 203 44 44 (lundi–vendredi 8h00–12h00 et 13h30–16h30) ou de nous contacter par courriel à info@aquilana.ch.

Je ne peux pas m’enregistrer avec mon numéro d’assuré. Pourquoi?

Veuillez contrôler sur votre police si votre couverture était déjà active lors de votre tentative d’enregistrement. Vous avez éventuellement tenté de vous enregistrer trop tôt. Notez également que l’utilisation de myAquilana n’est pas possible pour les assurés avec un mandat pour cause d’inaptitude / curateur ainsi que pour les personnes de moins de 14 ans.

Par ailleurs, l’utilisation de myAquilana n’est accordée qu’aux assurés ayant leur domicile légal en Suisse. myAquilana ne peut être téléchargée qu’en Suisse (le téléchargement de l’appli hors de Suisse est bloqué).

Si aucune des causes possibles ci-dessus ne s’applique, nous vous prions de contacter notre service clients au +41 56 203 44 44 (lundi–vendredi 8h00–12h00 et 13h30–16h30) ou de nous contacter par courriel à info@aquilana.ch.

Le message suivant apparaît lors de l’enregistrement: «Le format de vos données n’est pas valable». Que dois-je faire?

Veuillez contrôler le format de vos données (p.ex. numéro de téléphone mobile 07x 0000000).

Après l’enregistrement ou la connexion, je n’ai pas reçu de code par SMS

Veuillez fermer votre appli ou votre portail et recommencer le processus d’enregistrement.

Quelles sont les informations nécessaires pour l’enregistrement?
  • Introduisez votre numéro d’assuré, adresse de courriel et numéro de téléphone mobile. Définissez votre mot de passe personnel.
  • Vous devez également répondre aux questions de sécurité suivantes: date de naissance, code postal et prime d’assurance mensuelle personnelle en vigueur (prime brute mensuelle sans déduction de la réduction de prime individuelle).
  • Une fois les questions de sécurité traitées, vous recevez un code d’activation par SMS (authentification en deux étapes).
Qui et combien de personnes de ma famille peuvent-elles s’enregistrer pour l’appli?

Fondamentalement, tous les membres figurant sur la police de la famille peuvent s’enregistrer pour l’appli myAquilana et le portail. Sont toutefois exclues les personnes avec un mandat pour cause d’inaptitude / curateur ainsi que les personnes de moins de 14 ans. Par ailleurs, l’utilisation de myAquilana n’est accordée qu’aux assurés ayant leur domicile légal en Suisse et ayant téléchargé l’appli en Suisse (l’utilisation avec une liaison Internet reste possible à l’étranger).

Comment dois-je procéder lorsque je change d’appareil?

Installez l’appli sur votre nouvel appareil et enregistrez-vous, après quoi vous pourrez l’utiliser avec les données habituelles.

Comment puis-je enregistrer un nouveau numéro de téléphone mobile?

Si vous avez un nouveau numéro de téléphone mobile, contactez notre service clients au +41 56 203 44 44 (lundi–vendredi 8h00–12h00 et 13h30–16h30) ou de nous contacter par courriel à info@aquilana.ch.

Scanner des factures et les envoyer en ligne

Photographier (scanner) les factures: Mes factures ne sont que partiellement prises lorsque je les photographie avec l’appli. A quoi cela tient-il?

Dans ce cas, le fond des factures ou du document n’est pas assez contrasté (p.ex. facture posée sur une table blanche). Posez la facture de préférence sur un fond foncé. Utilisez, si nécessaire, le cadre affiché lors du scannage et assurez-vous que tout le document se trouve à l’intérieur du cadre.

Envoi de factures: Puis-je également envoyer avec l’appli les factures des autres membres de la famille assurés?
Oui, vous pouvez envoyer avec myAquilana les factures de tous les membres de la famille. Lors du scannage, veuillez sélectionner le membre de la famille correspondant.
Envoi de factures: Puis-je envoyer plusieurs factures par processus avec l’appli?
Veuillez n’envoyer qu’une seule facture (d’une ou plusieurs pages) par processus. De cette manière, vous recevez une annonce de statut pour chaque facture. Si plusieurs factures sont envoyées dans un même processus, on ne sait pas à quelle facture se réfère le statut.
Envoi de factures: Quelles sont les annonces de statut et quelle est leur signification?
Chaque facture envoyée peut faire l’objet de quatre annonces de statut:
  1. Document envoyé: facture transmise à Aquilana 

  2. Document reçu: facture reçue par Aquilana 

  3. Document en traitement: facture en traitement
  4. Traitement terminé: facture validée pour paiement

Deux autres annonces de statut informent sur la disponibilité ou l’état de la connexion:
  • Travaux de maintenance: le système est en cours de maintenance (est généralement annoncé suffisamment à l’avance)
  • Hors ligne: le téléphone mobile n’a pas de connexion avec le réseau. Dans le cas de l’une de ces deux annonces, il n’est pas possible d’utiliser l’appli ou le portail.
Possibilités de transmission: Les factures peuvent-elles être transmises uniquement par WLAN à Aquilana?

Non. Dans le menu «Réglages» de l’appli, il est possible de désactiver le préréglage «Transmission des données uniquement par WLAN» et de transmettre les factures par votre fournisseur d’accès à Internet (veuillez noter que votre fournisseur d’accès peut, suivant votre abonnement, vous facturer des coûts pour la transmission de paquets de données si vous ne transmettez pas les factures par WLAN).

Systèmes d’exploitation et navigateurs Internet compatibles

Quelles sont les versions compatibles des systèmes d’exploitation iOS et Android?

La compatibilité est toujours garantie pour la dernière version sur le marché ainsi que pour les deux versions précédentes. Nous recommandons de mettre à jour régulièrement votre téléphone mobile avec la dernière version du système d’exploitation.

Quels sont les navigateurs Internet compatibles avec la solution de portail?

Fondamentalement, tous les navigateurs courants actuels sont compatibles. Seul l’Internet Explorer fait l’objet de limitations au niveau de l’affichage. Cela vous est communiqué par un message lors de l’accès au portail.

Sécurité et protection des données

Mes données sont-elles sûres?

Vos données sont sûres et sont stockées exclusivement en Suisse. Les composants de sécurité les plus récents sont utilisés pour myAquilana: la liaison est cryptée et chaque opération est sécurisée par le nom d’utilisateur, le mot de passe et le NIP. Nous vous recommandons d’utiliser un mot de passe complexe (p.ex. pas de date de naissance). Les mesures de sécurité sont régulièrement contrôlées par un organe externe.

Mes factures sont-elles protégées dans l’appli, si je perds mon téléphone mobile?

Oui, pour autant que l’accès à l’appli soit protégé par un mot de passe et que vous vous déconnectiez après l’utilisation de l’appli (déconnexion automatique en cas de non-utilisation de l’appli après 30 minutes). Aucune donnée n’est stockée directement dans l’appareil.

Puis-je transférer mes factures dans l’appli vers un nouveau téléphone mobile?

Cela n’est pas nécessaire, du fait qu’aucune donnée n’est enregistrée dans l’appareil lui-même.

Mes données sont-elles effacées si je désinstalle l’appli?

Non. Aucune donnée n’est enregistrée dans l’appareil.

Mon compte myAquilana est-il effacé si je change d’assurance?

Votre compte est automatiquement fermé après un délai de 90 jours. Cela n’est valable que si, à ce moment, aucun autre membre de la famille n’est plus assuré chez Aquilana.

Mes données sont-elles collectées?

Aucune autre donnée que celles déjà présentes dans le système d’assurance n’est collectée. Seules des informations techniques comme les messages d’erreur du processus de login sont enregistrées et utilisées pour le processus d’amélioration permanent.

Puis-je également utiliser l’appli à l’étranger?

Oui. L’appli peut également être utilisée à l’étranger. Le téléchargement de l’appli n’est toutefois possible qu’en Suisse. Le chiffre 6.3 des conditions d’utilisation s’applique à l’utilisation à l’étranger des prestations proposées dans myAquilana.

Puis-je me connecter au moyen de Touch ID ou de Face ID?
Oui, c’est possible. Comme les fonctions de connexion par Touch ID et Face ID sont fournies par un tiers, Aquilana décline toute responsabilité pour la non-exactitude des données et des résultats mis à disposition ainsi que pour les dommages consécutifs qui résulteraient de l’utilisation des applications de tiers Face ID ou Touch ID lors du processus de login (connexion de l’utilisateur). Aquilana décline également toute responsabilité pour des dommages résultant d’éventuelles défaillances du login ou des offres de prestations de tiers. Aquilana recommande les mesures de sécurité suivantes lors de l’utilisation de cette méthode de login:
  • N’enregistrez que votre propre visage (Face ID).
  • N’enregistrez que des scans de vos propres doigts (Touch ID).
  • N’accordez à aucun tiers l’accès à votre appareil.

Contact

A qui puis-je m’adresser si je suis bloqué avec l’appli?

Adressez-vous par téléphone à notre service clients au +41 56 203 44 44 (lundi – vendredi 8h00–12h00 et 13h30–16h30) ou contactez-nous par courriel à info@aquilana.ch.

Où puis-je trouver l’appli myAquilana?

L’appli myAquilana peut être téléchargée depuis le Google Play Store® et l’App Store® d’Apple.
Fichiers à télécharger: